こんにちは酒井です。

■今日は「クレーム対処の技術」のお話です。

●ビジネスをやっていれば、失策、失敗はつきものと言ってよいでしょう。
野球では3割3分も打てば名バッターですが、ビジネスでは常に10割達成を求められます。
しかし、パーフェクトは簡単なことではありませんので、失策、失敗もついて回ります。

●今回は失策・失敗をしでかした時、つまりクレームを出した時にどうやって失地回復するのか、その技術を述べてみましょう。ポイントは5つです。

①即、顧客の元に直行。まずは怒りに反論せずに、受けとめる。

②顧客に真摯に、誠実に、謝罪する。

③顧客に、実現可能な問題解決の対策案を複数提示。

④顧客に対策案の了承を得たら、速やかに実施。あわせて経過報告も忘れない。

⑤自社の上司に、事前・事中・事後報告。必要あれば適宜協力も求める。

●クレーム対処は、一にもニにも、スピードが命です。フルスピードで、誠実に進めることがカギになります。


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