話し方コラム|電話応対のコミュニケーションスキルを高め、顧客満足度を改善する!

誤解を生まないためにしっかり「聞く」、自分の理解を相手に「確認」する

ヘルプデスクから顧客へ誤った情報や対処法などを伝えるなど、常に顧客サービスが不十分な企業が多い。電話応対を行う各メンバーが役割と、正しい情報提供の方法を認識しておくべきだ。

では、如何にしてヘルプデスクのコミュニケーション・スキルを高めるのか。ジェイミー・ ティレリー氏がブキャナンの8月21日の記事で紹介している。

まずは、誤解を生まないためにも、顧客が話している間は口を開かず、しっかりと「聞く」ことに徹するべきだ。その上で、重要な点を繰り返して、あなた自身が内容を理解できたか確認することで、問題などの迅速な解決につなげられる。

顧客に提供する情報に責任を持つ、担当が替わる時は次のステップを明示する

>電話で顧客に対応するときは、情報を提供するあなたがその責任を負わなければならない。そのため、問題の解決方法や、それにつながる情報が分からない場合は、正しいリソースを見つけてから回答するべきだ。

また、上席に問題をあげて、顧客に折り返し電話をするとなった場合には、次のステップを明確に伝えておくと良い。その場で交わされた会話が、後日繰り返されないように完全・正確なメモをとって取り次ぐ必要もある。顧客へ再びコンタクトをとるために、電話番号などの情報を確認することも忘れてはならない。

話し方教室の視点「電話応対でのクレームを撲滅するには?」

電話応対は簡単なようで、意外と難しいものだ。電話応対のまずさは、即クレームにつながるから注意が必要である。

最初の担当者が起こしたクレームは1次クレーム。それでも、次の担当者の応対がよければクレームが消滅することはままある。しかし、2番目以降の担当者の応対がまずいと2次クレームとなり、これが大ごとにつながっていくのだ。

2次クレームを防ぐには、1次クレームが起きないようにすることがまずは大事である。しかしながら、どんなに努力をしても1次クレーム「ゼロ」は至難の業といえる。そうすると、2次クレームは絶対に引き起こさない対策が必要になる。それが顧客に寄り添い、顧客視点で物事を見つめ、スピードをもって事にあたることになる。

そのためのコミュニケーションスキルが、「傾聴」、「復唱(確認)」、「次ステップ明示」となる。ヘルプデスクのみならず、すべてのビジネスパーソンは傾聴、復唱、次ステップ明示を訓練すべきだといえる。

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