話し方教室「話材/クレーム対応の技術」

ビジネスは、打率10割で当たり前

ビジネスをやっていれば、失策、失敗はつきものと言ってよいでしょう。
野球では3割3分も打てば名バッターですが、ビジネスでは常に10割達成を求められます。

しかし、パーフェクトは簡単なことではありませんので、失策、失敗もついて回ります。

クレームを出した時の対処の技術

今回は失策・失敗をしでかした時、つまりクレームを出した時にどうやって失地回復するのか、その技術を述べてみましょう。

ポイントは5つです。

1.即、顧客の元に直行。まずは怒りに反論せずに、受けとめる。

2.顧客に真摯に、誠実に、謝罪する。

3.顧客に、実現可能な問題解決の対策案を複数提示。

4.顧客に対策案の了承を得たら、速やかに実施。あわせて経過報告も忘れない。

5.自社の上司に、事前・事中・事後報告。必要あれば適宜協力も求める。

クレーム対応の勘所

クレーム対処は、一にもニにも、スピードが命です。フルスピードで、誠実に進めることがカギになります。

ところで、起きてしまったクレームを悔いても仕方がありません。早く片付けることが肝心です。そして、同じクレームを2度と起こさないことが、何よりもビジネスパーソンにとって大切なことになるのです。

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