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話し方教室 東京 あがり症

 

話し方教室「話材/接客マニュアルは改訂しなきゃ!」


コンビニ店員さんの、マニュアル的接客

私は、ほぼ毎日コンビニを利用します。自宅そばにはローソンがあり、会社近くには、ファミマとセブンがあります。昼間はだいたいお茶か、おにぎりなどを買っています。

そして、夕刻にはビールなどのアルコールもよく買います。そうそう、アルコールを購入する時、「(未成年ではないことの)確認ボタンを押してください」と言われますね。いつからでしたっけねー。

私は、誰が見たって、未成年には見えません。絶対に。
それでも「確認ボタンを押してください」ですからね~。まいってしまいます。

これを世間では「マニュアル的対応」といいます。店側はそれでいいのでしょうが、客に余計な手間をかけていることに、気づかなければなりません。

この件で、「ある年配のタレントが、店で喧嘩をした」と聞いたことがあります。喧嘩とは大人げないものの、ムッとしたタレントの気持ちが、私にはわからないではありません。

コンビニ店員さんの気の利いた対応は、マニュアル違反

先の、私がよく行くコンビニも、だいたい「押してください」と言ってきます。でも、何人かの店員さんは、何も言わずに、店員さん自ら手を伸ばして「確認ボタン」を押してくれます。

(そうでなくっちゃ!)

でも、これは店側にとってはマニュアル違反になります。しかしながら、客側に立てば、当然のことではありませんか!

マニュアルの内容は、ほったらかしではダメ

マニュアルというものがあれば、それに従わなければなりません。しかし、それが間違っていたり、「ちょっと違うんじゃない」というふうに違和感が出てくれば、すぐに見直す必要があるのです。

それができないのなら、マニュアルは弊害をもたらすだけのしろものです。マニュアルをつくったものの、何年も改訂することなしで、ほったらかし。こういう店や会社が多いように感じます。

「仏作って、魂入れず」にならないように、マニュアルは常に見直し、改訂していくこと。それがお客のため。そして、結局はお店や会社のため。

さて、あなたのお店や会社のマニュアルは、大丈夫ですか?


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  • 2012年12月17日

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