話し方教室東京 教養講座-顧客の苦情やクレームに対応するコミュニケーションスキル!

顧客のクレーム対応はアクティブリスニング(積極的傾聴)で

「イーデスク」では、激怒した顧客、不満や怒りを感じている顧客を満面の笑みにするコツを紹介している。

ビジネスシーンにおいてネガティブな状況をポジティブに転換すると、肯定的な結果がもたらされる。つまり、顧客の不平不満、苦情といったネガティブナ感情を満足、感謝といったポジティブな感情へ変えることが重要になる。

そこで、適切な苦情やクレーム対応が求められるが、まずは、パッシブ・リスニング(受動的リスニング)ではなく、アクティブ・リスニング(積極的リスニング)で顧客の話を聞く。

より積極的に相手の話を引き出すというイメージで、全神経を集中させて相手の発する言葉を聞き、コミュニケーション相手がネガティブナな感情を抱いている理由を正しく理解する。つまり、相手の発する言葉から事実を正しく理解し、そして、相手の感情、問題の本質を明確にする。

相手の話を正確に理解する、相手の話を遮らずに肯定的な言葉や表現で対応

そして、相手の話を自分の言葉に言い換え、伝えられた事実について確認をする。話の内容に関する質問を投げ掛け、自分と相手の認識をすり合わせる。質問を通じて、話の内容に対する理解ならびに共感を示せ、問題解決の糸口が見つかる。

また、相手の話を遮らないこと、落ち着いた口調で話すこと、肯定的な言葉や表現を使うこと、相手の名前を呼ぶことを意識すると、相手のネガティブな感情は落ち着くという。合わせて、相手の信頼や信用を得られ、良好な関係性が構築できるという。

ネガティブな感情を抱く相手に対してネガティブな言葉や表現を使った場合、ネガティブな感情は助長する。一方、ポジティブな言葉や表現には、興奮した状態や激怒した状態を落ち着かせ、ネガティブな感情を小さくする。

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