話し方教室東京 教養講座-企業が顧客と関係を深める危機対応コミュニケーションのあり方!

危機的状況下での顧客コミュニケーションとは

新型コロナウイルスの感染拡大はスタートアップ企業(技術革新によって世の中の課題を解決する新興企業)にも大打撃となっているが、こういった危機的な状況においては顧客とのコミュニケーションがより大切になってくる。

ではコミュニケーションを通じて評判や製品やサービスへの評価を維持・高めていくためにはどうしたら良いのか、その方法をタランジート・ラタン氏がユアストーリーの記事で紹介している。

コミュニケーション計画を策定し、情報発信を広報に一元化

このような危機的な状況下においては特別なコミュニケーション計画を策定し、広報部門から明確なメッセージを発信することが求められる。複数の部門などからメッセージを発信しても顧客やメディアを混乱させるだけなので避けるべきだ。

また、創設時からいる人物をスポークスパーソンとして選任し、その人から伝えることで内・外部の株主などに会社としてどのような対策を講じているのか、どういった方向に進んでいるのかを的確に知らせることができる。

顧客の気持ちに寄り添い、顧客と会話し関係を深める

広報部門は事業内容を熟知しており、危機的な状況下においても情報発信のスペシャリストとなり得る。そのため同部門のスタッフに対して積極的な行動や、ブレのないコミュニケーションチャンネルを維持することを促しておくべきだ。

また、常に顧客の考えなどに共感できるよう尽力し、気持ちに寄り添った対応をすることが大切だ。

厳しい時期であるため、全ての顧客を満足することは難しいかもしれないが、可能な限り顧客と会話をするなど、アプローチをかけることで顧客との関係性を深められるほか、新規顧客の獲得にもつながっていくだろう。

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