話し方教室「職場におけるコンフリクトマネジメント。対立や衝突を解決するコミュニケーションとは?」(話し方ニュース東京)

職場における対立や衝突の解決には、人物を非難しないこと

職場内にて意見や利害の衝突、葛藤、対立が生じた場合、コンフリクトマネジメントが非常に重要となる。職場内における対立や衝突を効率的に解決するには、決して人物を非難し、責任を追及してはいけない。

ハーバード・ロー・スクールは、「プログラム・オン・ネゴシエイション」にて、職場におけるコンフリクトマネジメントについて教授している。

職場における対立や衝突は、個人的な問題として扱わないこと

職場における対立や衝突の解決を個人の見解より試みると、概して状況は悪化する。

個人の見解は利己主義に基づく為、全ての当事者にとって公平な解決策を見つけることが困難になる。また、不和への関与を階段的に増やし、激しい敵意・憎悪・恨みを募らせる傾向にある。

職場における対立や衝突は個人的な問題として扱わない。上司など第三者の介入により、解決するのが好ましい。

相手の主張に耳を傾け自分の主張は証拠に基づき説明すること

対立や衝突が過熱すると自己保身に走り、相手に対して攻撃的な言動や態度をとりがちである。

交渉を含めて衝突では、生産性の高い雰囲気を作ることが重要である。相手の話を中断せずに、最後まで相手の意見や主張を聞く。また、自分の意見や主張を述べる場合は、状況の捉え方、意見や主張を裏付ける確かな証拠について説明するように心掛ける。

感情的言動は状況を悪化させるが、「感情を表現する」ことは有効となる

対立や衝突において、衝動的で感情的な言動や行動は状況を悪化させるといわれる。一方、対立や衝突を通して抱いた「感情」を表現することにより、対立や衝突を解決に導く効果がある。

感情表現には感情浄化効果があり、相手に対する敵対意識を緩和させる。感情を表現し、共有することにより、相手への理解は深まり、対立や衝突の解決策が見い出せる。

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