話し方教室「怒鳴り散らす人とのコミュニケーションの取り方」

侮蔑的な表現を口にし、怒鳴り散らす人の態度を変えるには

米国で刑務官、看守などを対象としたウェブサイト「コレクションズ・ワン」は9月5日、自分の子どもが逮捕されて感情的になった市民にどう対処するかをテーマとした投稿を掲載した。

相手は自分の息子がどうして逮捕されたのかも知らない。これは公的な事実だから伝えることができる。しかし言えることと言えないことがあり、相手は次第に侮蔑的な表現を口にし、かわしてもやがて怒りのあまり怒鳴り始める。「俺たちの払った税金で給料をもらっているくせに」。

刑務官は職場で厳しい規律を守りつつの会話であり、相手にはそんな制約がないから、この会話では初めから負けが決まっている。どうすればこの人たちの態度を変え、「ありがとう」と言わせることができるのか。

相手の気持ちを汲んで、心を通わせるコミュニケーションを

相手の言葉にこだわってはいけない。怒れる市民は実は、自分の息子に対する腹立ちのあまり、どうしていいかわからずに迷っているのかも知れない。相手の怒りに巻き込まれてはいけない。

こんな市民相手に私が「本当に子どもは親の白髪を増やしてくれますよね」と言った時、思わず泣き出した人もいた。その時私は、一人の父親として相手の父親と話していた。

大事な仕事はいつも山積みで、無礼な関係者などに係わっている暇はないと思うかも知れない。そんな時でも相手の気持ちを汲んで心を通わせる努力を忘れないようにしよう。コミュニティはそんな人間と人間の交流でできているものだ。

■ 記事関連・話し方講座／会話,雑談力専門・話し方教室

■ 話し方コラム提供／©話し方教室の名門・日本コミュニケーション学院(東京)／話し方コラム・スタッフ委員会