話し方教室「営業なら知っておきたい!クレームを最小限に抑えるコツ」

クレームを減らす話し方

営業をしている人なら、誰しもクレーム処理の経験があるのではないでしょうか。営業を行う上で、クレームは避けては通れない面があります。つまりクレームをゼロにすることは、なかなか難しいのです。しかし、クレームを最小限に抑えることは可能です。

今日は、クレームを減らす話し方について述べてみましょう。

話す時に、クッション言葉を利用する

クッション言葉とは、話の最初に一言付け加えることで、相手の感情を和らげる言葉です。クッション言葉の一例として、「大変申し訳ないのですが」、「恐れ入りますが」という言い回しがあります。

例えば、エアコン工事で追加料金が発生するとします。その場合、「大変申し訳ないのですが、配管を標準よりも長くする必要があるため、追加料金が発生しそうです」という言い方をすると、「申し訳ない」という言い回しに誠意が感じられ、クレームが発生しにくくなります。

これを、クッション言葉を使わずに、「配管を標準よりも長くする必要があるため、追加料金が発生しそうです」と言うと、顧客としては、業者の都合ばかり考えているように感じられ、不満に思うものです。

クレームになったら、早めに謝罪

もし、クレームになったら、早めに謝罪しましょう。顧客の声で良く聞かれるのが、「最初に一言、謝って欲しかった」と言うことです。早めに謝罪をするかしないかで、顧客のその後の対応は全く異なるのです。

謝罪するときは、「大変申し訳ありませんでした」の一言で十分な効果が見られます。仮に「こちらに非はない」と思っても、顧客が何か不愉快な思いをしたのなら、まずは、謝るべきでしょう。顧客あっての営業だからです。もちろん、相手がクレーマーなら、これはそもそも違う対応が必要になります。

クレームを予防するポイントは、顧客とのコミュニケーションを密にすることにつきます。コミュニケーション不足がクレームの多くの原因だからです。営業の話し方に自信が持てない営業マンは、なるべく早い機会に、本学の話し方教室講座で学んでください。

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