話し方教室 教養講座-リーダーにはサービスリーダーシップの精神が大事だ!

不断に顧客に奉仕する企業が成功する

ビジネスにおいて、スタッフメンバーがチームとして動く時は互いに貢献し奉仕する文化が必要となる。

もし企業のほとんどのスタッフと幹部が貪欲かつ自己中心的で、チームの使命に無関心であったとしたらどうだろうか?短期的なミッションはともかく、長期的なものは興味が続かず必ずや失敗するだろう。

高い文化を持つ企業は、顧客に最善を尽くす。3月5日のアントレプレナーによると、不断に顧客にサービスを提供するサービスリーダーシップの考え方が不可欠だと言う。リーダーシップとは決して栄誉ではなく、ある意味では負担であり、顧客や投資家に対する責任でもあるのだ。

顧客からの信頼が企業成功の礎(いしずえ)である

企業は顧客のニーズを理解して、うまくサービスを提供する。顧客のために最善を尽くすと、企業は信頼が獲得できる。経済交流には信頼が絶対的に必要であり、そこから生まれる有益な関係が企業価値を高めていくと言う。

2019年のエーデルマンの調査によると、消費者の81%が、正しい企業だと信頼できなければ購入まで至らないと回答し、また75%が、トレンディーさよりも信頼を重視していると回答した。

サービスリーダーシップの精神で顧客とスタッフに向き合うこと

もしスタッフが満足感を得られる職場ではなかった場合、その会社は、顧客に最善を尽くすことはできない。職場に満足しているスタッフと顧客は、同義であると思うべきである。

アメリカの不安障害協会(ADAA)によると、ストレスと不安は仕事のパフォーマンス(56%)、同僚との関係(51%)、仕事の質(50%)に影響すると言う。

企業は常に高い文化を目指して、営業、リーダーシップトレーニング、建設的なフィードバックの提供、将来のマネージャーの育成などに、できる限り力を入れるべきであろう。サービスリーダーシップの考えは、顧客だけでなくスタッフにも取り入れていくと将来の利益につながるのである。

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