話し方教室「宿泊客の顧客満足度を高めるデジタル・コミュニケーション術」

宿泊客とホテルとのコミュニケーション

ゲスト・コミュニケーションは、ホテルなどの受付やフロント係などによる対面コミュニケーションと捉えられる場合が少なくない。

デジタル・コミュニケーションの重要性は軽視されがちであるが、顧客満足度を高める可能性がある。例えば、52%は旅行中の情報検索にモバイル端末を使用し、68%は対面コミュニケーションよりデジタルミュニケーションを好むとの研究結果がある。

「ホスピタリティーネット」では、ホテルにおける顧客エンゲージメント(企業と顧客の関係性)を高めるデジタルコミュニケーション術を紹介している。

電子メールによるホテルの第一印象に注意

ホテルは、宿泊客に対する電子メールを見直す必要がある。

宿泊客はモバイル端末を使用し、オンライン宿泊予約サービスより予約する傾向にある。ホテルのウェブサイトは閲覧しないことが多い。宿泊客のホテルに対する第一印象は、ホテルから受け取る電子メールによって影響を受ける。

宿泊客に良い第一印象を持たせる為、ホテルは、画像挿入や文字装飾のあるメールを心掛ける。また、本文は簡潔な内容が好ましい。

大半の宿泊客はモバイル端末から電子メールを閲覧するといわれる。電子メール送信前に、モバイル端末からの閲覧状態を確認することを怠らないこと。

一方、宿泊設備などを記載した長文、過度のメール装飾、画像挿入や文字加工のないテキストメール(文書のみ)は、ホテルの第一印象を悪くする。

チャットボット(自動会話プログラム)導入の利点

近年、ホテル業界では、チャットボット(自動会話プログラム)の導入が検討されている。

チャットボットは人間に代わって業務を行い、多言語に対応できる。

例えば、チェックイン、部屋の要望、ルームサービスは、即対応が要求される。チャットボットの活用により、24時間、リアルタイムにて対応できる利点がある。

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