話し方教室「内部コミュニケーションと外部コミュニケーションの改善策」(話し方ニュース東京)

内部コミュニケーション改善は、外部コミュニケーション改善につながる

社内コミュニケーションと一般消費者・顧客への効果における関連性は軽視されがちである。

内部顧客として従業員を扱うことにより、社内コミュニケーションが一般消費者・顧客に対して与える効果を正しく理解できる。内部顧客である従業員を満足させることは、外部顧客である一般消費者・顧客の顧客経験価値を高める。

同様に、企業は、従業員に対するコミュニケーションの改善により、一般消費者・顧客に対するコミュニケーションも改善できるといわれる。

一方で、内部コミュニケーション不足では、従業員1人当たり26000ドル以上の人件費が余計に掛かるとの研究結果がある。

オムニチャネルコミュニケーションの強化が内部コミュニケーションの活性化に

顧客経験価値は、情報内容や伝達方法などが相手の要求を満たすことにより高められる。

情報伝達の即時性において、ワークフローのスピード向上・業務効率化・組織力強化は重要となる。特に、顧客経験価値を向上させる戦略として、オムニチャネル・コミュニケーションが効果的である。

オムニチャネル・コミュニケーションでは、対面コミュニケーションとデジタルコミュニケーションを連携させ、一般消費者・顧客の要求に応え、顧客経験価値を高める。

企業は、ソーシャルメディア、モバイルのSMS(ショートメッセージサービス)機能、電子メール、インターネット、電話、テレビなどチャネルを問わずに一般消費者・顧客と繋がっている。

オムニチャネル・コミュニケーションを強化するには情報管理システムの整備が必要となり、それが内部コミュニケーションの活性・効率化にとっても有益となる。

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