話し方コラム|顧客とのコミュニケーションを改善し、利益を増加させる方法とは?

顧客とのコミュニケーションは、顧客が望む方法で

悪い顧客サービスによって毎年750億ドルものコストが、会社にかかると言われており、顧客とのコミュニケーションも改善し、利益を増加させる方法を、USA TODAY クラシファイズ・ブログが記事で紹介している(2018/1016)。

まず、EメールやSMS、電話など、顧客が望むアプローチの方法を確認する必要がある。顧客に「好ましい連絡方法は何ですか?」と尋ねることで、会社はその顧客を更にパーソナライズする機会が得られるだろう。

分かりやすい言葉で説明し、アクティブリスニングを

顧客は業界の専門用語を知らないことが多いため、それらを会話の中で使うのは避けるべきだ。複雑な問題になればなるほど、注意深くわかりやすい言葉で説明・表現してあげることが重要になってくる。

また、クレーム時などの顧客の怒りを鎮めるには、積極的に話者の言葉に耳を傾ける「アクティブリスニング」を実践し、その原因を理解しようとする姿勢が大切。同僚のミスであってもしっかりと顧客に謝罪をすることで、より生産性の高い会話につながり、的確な解決策のオファーも可能だ。

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