話し方教室コラム-企業リスクに際し、リーダーが取るべきコミュニケーションとは?

企業が危機に直面した時のリーダーのコミュニケーション

ストラテジー・ビジネスは、企業が危機に直面したときのコミュニケーションについて、専門家のアドバイスを掲載。リーダーがメディアや消費者に伝えるべきことは、説明ではなく「気持ち」だという。

製品の故障、自然災害、テロ攻撃、ウィルスによる被害など、企業に起こり得るリスクは様々だ。リーダーシップトレーニングのマクナルティ氏によると、こうした状況でリーダーが犯しやすい間違いは、フラットで感情を抑えた公的声明を行うことだとしている。

感情を抑えた説明は、聞く相手の共感を呼ばずかえって反発を生む可能性がある。感情のコミュニケーションは、表情やボディーランゲージなど非言語によって関心を得るものであり、書面への過度な依存も避けるべきだ。

リーダーは、まず被害を受けた本人や家族を思いやる気持を表現すること

良い事例として、カナダの食品加工会社の対応を挙げている。同社の製品がリステリア菌に汚染され、23人の死亡者を出す事態が起こったとき、CEOは、愛する人を失った家族へ思いやる気持ちを素直に表現した。

そして迅速に消毒作業を開始。汚染されていない製品やリコールにも誠実に対応した。彼は後のインタビューで行動を振り返り、安全な食品を消費者に提供する責任を果たすことが先決であり、弁護士や会計士に会っている場合ではなかったと語っている。

専門家はまた、男性よりも感情をくみ取る能力に長けた女性を幹部に組み入れること、幹部以外の人たちも力を養うこと、普段からトレーニングを行うことなどをアドバイスしている。

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