話し方教室東京 コラム-顧客とのコミュニケーションはポジティブに!

顧客とポジティブな口調、言葉でコミュニケーションを取る

最近では様々なチャネルが存在し、顧客サービスをシームレスに提供できるようになっているが、一方で直接的なコミュニケーションもこれまで以上に求められている。ではポジティブな顧客サービスコミュニケーションを実現するにはどのようにしたら良いのか、ヴォーカルコムが記事で紹介している。

問題が生じているときなどに重要となってくるのが、ポジティブな口調で話すことだ。これと合わせてポジティブな言葉を使うことで、顧客に安心感を与えられ、顧客も解決策を見つけようと協力的になってくれるだろう。

また、疑いや否定的な意味のある言葉は避けると良い。「分かりません」や「私たちのサポート外のことです」などと言うと、サービスの提供側の知識不足を露呈して、信頼を失うことにつながってしまう。

顧客には専門用語を使わないで話し、理解も確認すること

問題解決のために顧客とコミュニケーションをとる際には専門用語を使わずに、シンプルかつ直接的な言葉を使うべきだ。

話が終わったら説明の内容が理解できたか、顧客に確認して理解できていない場合は謝罪することも忘れてはならない。

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