話し方コラム-良きコミュニケーションで、顧客満足度を高める!

いつでも自然な笑顔でコミュニケーションを

顧客は問題などに対する最短の解決策を常に探しているため、これにうまく対応できるかどうかで、顧客満足度の改善と、長い付き合いに変わっていくと言える。では、コミュニケーションによって、高い顧客満足度などを獲得するためには、どのようにしたら良いのか、アイリーン・コナント氏がパワーホームビズの9月11日の記事で紹介している。

対面及び電話で話すかどうかに関わらず、自然な笑顔を忘れてはならない。笑顔を作ることで無愛想にならず、フレンドリーな雰囲気でコミュニケーションがとれるようになり、様々なシチュエーションの解決にもつながっていくだろう。

顧客の声を傾聴し、丁寧にコミュニケーションをはかる

満足度が低い理由の一つには、顧客が軽視若しくは無視されていると感じているからだ。そのため、顧客の声に耳を傾けて口は閉じておき、問題全体を明らかにすることが大切だ。そうすることで、互いが積極的な解決プロセスに入り、信頼回復にもつながる。

また、問題が明らかになってからは、あなたがそれをしっかりと理解できたかを顧客に聞き、解決案などを示すと良い。解決に向けて時間がかかる場合は、その時間や流れを説明し、曖昧にすることのないようにすると、より関係性が改善されていくだろう。

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