話し方教室 教養講座-苦情や不満をぶつけてくる顧客に対する話し方・聞き方のスキル!

顧客の話に集中して傾聴し、理解すること

ビジネスを展開していると、中には対応に困る顧客もいるのは事実だ。しかし、顧客にはニーズがあるため、苦情や不満をぶつけてくるだけで、適切に対応すれば、状況を大きく変えることも可能だ。ではいかにして、そういった顧客の対応をするのか、その方法をビジネスブログズが記事で紹介している。

相手が話している間に、ほとんどの人が自分の話す番を待っていることが多い。

それをやっていると相手の話に集中できず、顧客の不満は高まるばかりになってしまう。そういったことを避けるために、アクティブリスニングを行い、相手の話を最後まで聞き理解に努めることが大切だ。ボディーランゲージも言葉以上に物事を表現してしまうため、注意を払うと良い。

感情的な顧客に対しては、共感を示し自身の感情を沈めて話すこと

また、相手が苦情などで感情的に向かってくることに対し、あなたも感情に任せてそれに応じてしまっては、問題解決にはつながらない。どのように対応するのかを考えてから、返答をすることで、そういった顧客とも、うまくコミュニケーションがとれるだろう。

対応にこまってしまう顧客であっても、訴えかけてくることに対して理解を示すことも大切だ。共感する気持ちを持っていれば、考えを尊重していると相手に示すことができる。

また、あなた自身にも集中し、深呼吸をして感情を沈め、緊張を和らげることも忘れてはならない。あなたが気持ちを落ち着かせて対応できれば、顧客のストレスを和らげる手助けができるだろう。

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