話し方教室「パイロットと管制官から学ぶ、コミュニケーションの技術」

パイロットと管制官とのコミュニケーション

ツデイでは1月17日、パイロットと管制官が実践しているコミュニケーション技術から、3つのやり方を仕事に活かすことができるという、ビジネスコラムニストの意見を掲載している。

コミュニケーションの誤解を改善する

航空会社にとって飛行機事故は大きな悲劇だ。しかし長年の技術、訓練、国際協力の絶え間ない努力により、2017年の推定飛行数は3680万台、旅客機事故による死亡数0という、驚異的とも言える安全記録を打ち出している。

業界が、過去の事例から長年取り組んだ努力のひとつは、パイロットと管制官の間に行われる「コミュニケーションの誤解」を改善することであった。彼らのやり方はビジネスにも直接活かせるという。ではどのような特徴があるのだろうか。

コミュニケーションの誤解を改善するための方法

まず彼らが基本原則としているのは、「比喩的な表現を使わない」ことである。パイロットも管制官もお互いが見えず、それぞれが見えている視点も異なる。明確、的確、迅速であることが、伝える側への配慮でもあるとしている。

次に、「リードバック(繰り返す)」こと。聞いたことを繰り返すことによってお互いの理解を再認識する。

そしてもうひとつは、会話する対象を統一すること。パイロット学生の実験でも、インストラクターが1人増えるだけで命令の遵守と判断に影響することが明らかになっている。

話し方教室の要点「伝え方・話し方のポイントとは」

リスク対策としての「コミュニケーションの齟齬を防ぐ」伝え方のポイントは、3つある。

1.直接的表現を用いること(譬えないこと)。

2.復唱すること。

3.一人の相手と話すこと。

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