話し方教室東京 コラム｜顧客と双方向の良いコミュニケーションを確立する！

顧客のフィードバックを大切にすることが、双方のメリットに

事業主は顧客の声に耳を傾けることよりも、販売のことだけを考えて突き進む人が多い。

スタートアップ・プロフェッショナルズ社の創始者でCEOでもあるマーチン・ツヴィリング氏は、顧客とのコミュニケーション方法を変えるだけで、その後の会社の成長に大きくつながるとし、アレーウォッチの7日の記事では、その方法などが紹介されている。

販売のことだけを考えることはごく簡単なことである。しかし、顧客と会話し、積極的に顧客の話に耳を傾け、フィードバックを何より大切にすることで、双方にとって良いコミュニケーションが取れるほか、強固な関係性もきずけるとしている。

会話の際のボディーランゲージに注視し、話し方に工夫を

会話の際に「口」によるコミュニケーションよりも、ボディーランゲージが全体の60％から90％を占めると、ボディーランゲージに関する調査から明らかになっているため、注視が必要だ。

また、あまりにも素早く相手の言ったことに返答したり、反応したりすると、話をしっかりと聞いてもらえていないというマイナスな印象を与えてしまう。

さらに、話が終わってしまう「なぜ」ではなく、相手の商品やサービスに興味を示す「なに」を使うようにし、話を広げるように努めると良いとしている。

話し方教室の要点「顧客とのコミュニケーションのポイント」

記事は、よりよく売るためには、販売のことだけを考えずに、顧客の声に耳を傾けフィードバックを得ることが大事、と述べている。

世界的に、伝統的に、よく言われる言葉に「口は一つ、耳は２つ。だから、話すことの２倍、聞くことが大事」というものがある。これが古今東西を問わず、よく言われるということは、「人間というものは、他人の話を聞くよりも、自分の話をしたがる生き物」ということの証なのだ。

では、顧客の話を聞くにはどうすればいいのか。本学では、こうお教えしている。「聞く⇒話す⇒聞く」のサイクルを回せと。

いつも「聞く、話す、そしてまた聞く」。これを意識すれば、顧客からのフィードバックを得ることはずっと簡単になる。

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