話し方教室「会社と顧客のコミュニケーション改善に欠かせないこと」

「繰り返すこと」でメッセージがしっかりと届く

いかにその会社の製品などが最高なものであっても、顧客への対応が悪ければ真の成功をしたとは言えない。

会社と顧客(B2C)の間のコミュニケーションを、より効率的かつ優れたものにする上で欠かせないことを、ステイシー・マット氏が「ネクスティーバ」の6月26日の記事で紹介した。

まずは、顧客に大きな印象を植え付けることから始まる。製品などの紹介やCMで、何かのメッセージを繰り返し伝えていく。最初はイライラしてしまうフレーズなども、後に面白く感じてしまうことが、誰でも経験としてあるだろう。

「繰り返すこと」で、重要なスローガンやメッセージなどがしっかりと届けられ、会社と顧客をしっかりとつないでいく。

顧客に耳を傾けること、恐れずに質問すること

カスタマーサービス・チームは製品紹介をするよりも、顧客に「耳を傾ける」べきだ。

話をしっかりと聞いてくれる会社は顧客からの信頼が高まるほか、そのアイデアや意見から、会社としてもより良い製品やサービスを生み出すことにつながる。

また、カスタマーサービス・チームで働く人物であっても完璧ではない。顧客に対して、恐れずに「自由回答形式の質問」をして、需要に応えられているのかなど確認すると、その後の会社の展開にも変化をつけられるだろう。

話し方教室の視点「会社と顧客間のコミュニケーションを改善するポイントは?」

1.会社と顧客の間のコミュニケーションは、まずは顧客に大きな印象を植え付けることから始まる。「繰り返すこと」で、重要なスローガンやメッセージなどがしっかりと届けられる。

2.カスタマーサービス・チームは製品紹介よりも、顧客に「耳を傾ける」べきだ。話をしっかりと聞いてくれる会社は、顧客からの信頼が高まる。

企業と顧客との間のコミュニケーションは、まずは印象づけて興味・関心を持ってもらうことからはじまる。印象を残すためには、「繰り返し」がよく使われる。メッセージが繰り返されることで視聴者は、記憶にとどめるようになる。

また、なにか問題が発生した時の対応で大事になるのが「傾聴」である。顧客は、話をしっかり聞いてくれる会社に好感を寄せるものだ。

ところで私達は、スピーチやプレゼンの際に「繰り返し」たり、相談事を受けた時に「傾聴」のスキルを使ったりしている。つまり企業対顧客のコミュニケーションも特別なものではないわけだ。日常のコミュニケーションの延長線上に企業対顧客のコミュニケーションもあると考えた方がよいだろう。

しかし日常のコミュニケーションにも訓練が必要である。社員のコミュニケーションスキルに難があると思える企業さんは、まずは社員のコミュニケーションスキルを高めることに取り組んでみてはいかがだろうか。

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