話し方講座コラム-ヘルプデスク・スタッフの話し方・聞き方のスキル改善

顧客の話を遮らずに「聞く」こと

電話を介して顧客とつながるヘルプデスクは、コミュニケーションの方法によっては、誤った情報を届け、質の悪いサービスになってしまいかねない。ヘルプデスク・スタッフのコミュニケーションスキルの改善に向けて、ブキャナン・テクノロジーズが、いくつかの方法を紹介している。

まず、顧客の話を遮らず、聞くことが大切。それによって、何が伝えたいことなのかを理解し、問題を明確にすることが可能だ。また、聞いたことをリピートして顧客に質問することで、詳細にわたって聞いていたことが示せるだろう。

顧客に解決策を明確に「伝える」こと

ヘルプデスクとしては、問題の理解のほかにも、解決策を示し、その問題が再び起こらないことを顧客に対して明確に伝えることが重要だ。また、正しいソースから得られた情報を必ず顧客に伝える。

また、やむを得ず上席から連絡をしなければいけない場合は、その旨を約束し、顧客に電話番号を聞いておく。顧客に対しては常に次のステップを伝え、曖昧な対応をしないことが大切だ。

■ 記事関連・話し方講座/職業人必須の2大コミュニケーション能力開発コース

■ 話し方教室,あがり症克服,コミュニケーションスキル教育の名門・日本コミュニケーション学院/コミュニケーションスキル/話し方コラム・スタッフ委員会