話し方教室コラム-電話でのコミュニケーションを改善しよう!

カスタマーサービスはコミュニケーションスキルを磨くこと

「テレフォン・ドクター」として知られ、あらゆる規模の自動車関連企業で基調講演も行うナンシー・フリードマン氏が、電話でのコミュニケーションを改善するいくつかの方法を、フェンダー・ベンダーの記事で紹介している。

カスタマーサービスの一員として働くのであれば、日々その能力を伸ばし、コミュニケーションの方法も学んでいかなければならない。また、コミュニケーションで混乱が起きないよう、経営陣は従業員と同じ言葉を話すことも重要になるだろう。

電話では相手の話に集中する、心地よい言葉使いを

電話をとったらすぐにほかの作業を止めて、相手の話に集中することも大切。また、相手を急かさず、落ち着いて話を聞くべきだ。忙しい雰囲気をだしたまま話せば、相手に伝わり失礼にあたってしまう。

自動車に精通している人や、そうではない人もいるため、女性と働くときは勝手に決めつけないことが重要で、分からない場合は聞くと良い。

また、「お願いします」や「ありがとうございます」、「どういたしまして」という言葉は、最高な言葉だ。小さなことだと思いがちだが、そういった言葉を使うことで、関係を深めることが可能である。

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