話し方教室東京 コラム-コミュニケーションスキルを高め、顧客との関係を改善する!

顧客への返答を早くすることで、顧客満足度を向上させる

会社がアピールする製品やサービスがいくら優れていても、顧客とうまくコミュニケーションがとれないと販売にもつながらず、顧客を失うことにもなる。顧客維持には、コミュニケーションスキルが大きく関わってくると言える。ではどのように顧客との関係を改善するコミュニケーションをしたら良いのか、キーシャ・フルー氏がぺサルアナリシスの記事で紹介している。

顧客への返答を可能な限り早くすることは、不満の軽減にもつながる。営業時間が9時から17時までの場合でも、質問などを受けとってから8時間以内にカスタマーサービスの担当者が対応することで、すぐ問題解決につながらなくても、顧客満足度の向上につながるだろう。

顧客と感情的なつながりを形成して、信頼関係構築を

顧客がコンタクトをしてきたときに、ロボットや人工知能(AI)などばかりが対応するようでは、人間との信頼関係などがきずけず、信頼性を失いかねない。ロボットや人工知能は効率的な顧客対応が可能になるが、感情的なつながりを形成することができないため、人間が対応することも忘れてはならない。

顧客が製品やサービスを購入するときには、心配や疑いの気持ちを持たせず、信頼関係をきずいて安心させることが必要だと言える。

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