話し方教室「コールセンター・スタッフのコミュニケーションスキル開発」(話し方ニュース東京)

コールセンター・スタッフの資質とは?

6月8日、コールセンター・ソフトウェアやSMSマーケティング・ソフトウェア等を扱う「コールハブ」のポータルサイトに、ジャスミン・ソマイア氏がコールセンター・スタッフのコミュニケーション・スキル向上策について記事を投稿した。

優れたコミュニケーション・スキルを有するスタッフは、電話をかけてきた相手と、直ちに質の高い関係を築く。コールセンター・スタッフの資質は、コミュニケーション・スキルにかかっている。

良いスタッフを育てるには、実地訓練が有効

お客様対応を一方的に教えるのではなく、現実に起こりうる筋書きから、実地訓練を行うことが有用だ。

クレーム解決が得意なスタッフには、怒った相手や気を使う難しい相手と応対させる。実地訓練によって、スタッフは退屈することなく、「ソフトウェアの操作方法」、「問題を楽に解決する方法」を理解することができる。

よく聴き、相手の言葉を繰り返し同調する

たとえ、お客様が同じ理由で電話をかけてきて、何を説明するべきかをわかっていたとしても、相手の話しを遮ることなく良く聞くことだ。

電話をかけてきた相手の声から、怒りの度合いや感情を読み取らなくてはならない。電話の相手と心を通わすために、相手の言葉を繰り返すことだ。これは相手に同調し、関心があることを示す良い方法だ。

苦情への対応は、傾聴と適切な問いかけ!

怒っていたり、深く失望している相手に対して、相手の発言とは別に、問題を解決することに集中していなくてはならない。

スタッフは、相手の間違いを指摘することなく、正しい方法を知っていなくてはなくてはならない。傾聴と適切な問いかけは、問題の本質にたどり着くための良い方法だ。ひどく失望し、怒っている相手には、共感し誠実な態度で接するべきだ。

話し方教室の視点「コールセンタースタッフのコミュニケーション能力開発のポイント」

1.コールセンタースタッフは、電話をかけてきた相手と、直ちに質の高い関係を築くことが大切。スタッフの資質は、コミュニケーション・スキルにかかっている。

2.相手の話しを遮ることなく良く聴く。そして相手の声から、怒りの度合いや感情を読み取る。相手と心を通わすには相手の言葉を繰り返すことがポイント。

3.スタッフは、相手の間違いを指摘しない。傾聴と適切な問いかけで、問題の本質にたどり着くようにする。失望し、怒っている相手には、共感し誠実な態度で接する。

大手企業には「お客様相談窓口」という部署がある。お客様からの問合せやクレームを、一手に引受ける窓口である。ここがいわゆるコールセンターである。

コールセンター・スタッフに必要なものは、コミュニケーション・スキルにほかならない。このスキルがあるかないかで、問題解決のスピードが全然違ってくるのだ。

上述のコミュニケーションスキルは、ほんの一部にすぎない。いずれにしろ、スキル、能力の開発には一定の時間がかかる。組織を上げての取組みが必要だ。

でも心配にはおよばない。東京に話し方教室の名門校・日本コミュニケーション学院がある。せいぜいご利用になり、コミュニケーションスキル開発をされるのが良いだろう。

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