話し方教室東京 コラム-顧客との関係を改善するビジネスコミュニケーション!

その場で問題解決できなくても、顧客に対して可能な限り早く返答する

会社などの製品やサービスが良いものであっても、顧客とコミュニケーションがとれないと、顧客を失うことになる。顧客は単なる数ではなく、彼らは製品を購入しようとしている実在の人と認識しておかなければならない。

ではどのようにして顧客とうまくコミュニケーションをとり、関係を改善していくのか、その方法をキーシャ・フルー氏がペスル アナリシスsの記事で紹介している。

顧客への返答の早さは顧客体験の質に大きく関わる。返答が遅いほど顧客の満足度を低下させてしまい、ネガティブなレビューにつながる可能性が高まる。

営業時間が9時から17時までであるならば、その8時間以内にカスタマーサービスの担当者が対応し、その場で問題解決できなくとも、調査などがどのように進んでいるのか伝えることで、透明性が高まり、満足度の向上につなげられるだろう。

AIやロボットは便利だが、顧客は人間とのコミュニケーションを求めている

顧客は人間とのつながりを求めており、電話をした際に音声ガイダンスで対応すると、不快に感じてしまう。また時間を無駄にしたと思ってしまうため、可能な限り人と人のコミュニケーションを大切にする必要がある。

AIやロボットは効率的だが、人との会話に代わるものではないと認識しておくべきだ。

また、顧客はあなたの会社の製品やサービスを、安心して購入したいと思っている。そのため顧客の信頼が得られるよう、製品の紹介文に力を入れたり、概念実証をしたりすると良い。心配や不安といった感情を抱かせない工夫が必要だろう。

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