話し方教室東京 コラム-顧客体験をより良くするコミュニケーションスキルを習得せよ!

顧客に適切なタイミングで、適切な情報伝達をする

大企業は優れた顧客体験を提供しているところが多いが、小規模な企業でもコミュニケーションによって顧客体験をより良くすることができるとして、その方法を「スティーブン バン べレグヘム」が記事で紹介している。

顧客サービスのスタッフが、顧客の個人情報を全て把握しているとは限らないが、 それぞれに合った情報を適切なタイミングで、適切なことを伝えることは重要であるため、すばやくパーソナライズされた情報を言えるようにすると良い。

また、複雑な技術のことなどを説明するよりも、面白いことを話すことで、顧客のエンゲージメントをより高めることができるだろう。

顧客には正直に透明性を持って対応、従業員全員がストーリーテラーに

優れた顧客体験を提供するには、全ての従業員がストーリーテラーになれるように、上司が会社のビジョンなどをしっかりと話し、頭に染み込ませることが大切だ。そうすることで、顧客と接する際にも、そのビジョンを基に話を進めていくことができる。

また、顧客には曖昧なことや嘘を言わず、正直に透明性を持って対応するべきだ。その時点での正確な情報を隠さずに提供することで、問題や誤解の発生を少なくできるだろう。

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