話し方教室東京 コラム-顧客とのコミュニケーションを改善せよ!

ネガティブなコメントの顧客にも対応することで、良い評判や信頼を獲得できる

顧客とのコミュニケーションのあり方を改善することは、企業のビジネスの信頼性を高める方法でもあり、最優先事項であると言える。ではその改善するためにはどうしたら良いのか。その方法をアダム・ウディアルコ氏が「ビジネス ニュース デイリー」の記事で紹介している。

企業にとって都合の良い顧客ばかりではなく、ネガティブなコメントなどをしている顧客にも対応することで、より良い評判や信頼の獲得が可能だ。

ゼンデスクのカスタマーエクスペリエンス・トレンドに関する調査によると、全体の74%の顧客が問題解決のためのサービスや対応を受けたあとに、企業のミスなどを許したと回答していることが分かっている。

顧客とのコミュニケーションにはスピードだけではなく、チャネル構築も不可欠

顧客から質問などがあった場合には、24時間以内に返事をすることで、企業にとってその顧客が大切な存在であると示すことができる。

各顧客の質問や懸念事項について話を進めるためには、双方向からコミュニケーションが取れるチャネルの構築も必要になってくる。

将来的にはそのチャネルを通じて、企業側からパーソナライズしたアプローチも可能なため、オープンで最適なプラットフォームやSNSを活用すると良いだろう。

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