話し方教室東京 コラム-カスタマーサービスに求められる積極的傾聴力!

積極的傾聴で相手の話を理解し、本質を読み取ることが求められる

「IcmI」では、カスタマーサービスを例に挙げ、積極的傾聴力(アクティブ・リスニングスキル)を高めるコツを紹介している。

ビジネスを成功させるうえで、カスタマーサービスは不可欠である。つまり、成功している企業は、優れたカスタマーサービスを提供している。

カスタマーサービスでは、顧客の抱える問題や課題から顧客のニーズや要望を読み取り、製品やサービスの改善につなげる。したがって、高いコミュニケーションスキル、とりわけ、積極的傾聴力が重要となる。相手の話を理解して、そこから本質を見抜くことが求められる。

積極的傾聴では否定や疑問を挟まず、話を遮断しない、主観的断定をしない

積極的傾聴を実践するうえで、まず、メモを取る習慣をつける。そこで、相手の話を聞きながらメモを取り、メモの内容を口頭で確認する練習を繰り返すと良い。

あわせて、積極的傾聴では、最後まで話を聞く姿勢を徹底する。そして、相手の話に共感し、協調することが求められる。否定や疑問は挟まず、話を中断・遮断しない。自分目線で相手の話を聞き、主観的に断定しない。

相手の立場になって考えながら聞き、相手を受け入れて共感することが重要になる。

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